稳定的心态
在遇到突发事件时，应保持稳定的心理状态，不要惊慌失措。心态稳定才显得自信，才能在表情和行为上得到客人的理解、信任。
灵活的思维能力
在遇到突发事件时，头脑要反应灵敏。迅速想到解决和处理问题的对策。如宾客被送汤的服务员烫伤时，服务员应立即想到是否马上为客人治疗，是否去找经理，是否赔偿宾客的衣服，是否需要更换服务员等不同的对策，并择优而用之。
独立的处事能力
在处理某些突发事件时，要有独当一面的处事能力，这样才能真正体现出服务员的能力和素质。如果一个服务员遇到宾客寻事，马上就去找餐厅经理抱屈，恐怕仍不能解决问题。此时应先独立地与客人周旋，平和其心态，视情况变化再去求援其他人。
较强的应变能力
在处理突发事件时，要有一种符合宾客需求变化的应变能力，要根据事件对宾客或饭店利益的影响程度采取相应的处理方法，而不是死板地去套用规则。
在具备了上述的基本条件后，可针对突发事件的性质和种类采取补救、协调、缓和、赔偿、行政手段、法律手段等相应的对策。
补救措施是针对硬件设施和服务行为的不足所引发的突发事件而言的。这些事件会对宾客的安全、心理、需求等方面带来不良的影响，因此需要采取及时的补救措施来挽回影响。譬如宾客发现菜肴中有异物时，应马上为其更换，甚至减免餐费。
协调措施可应用于那些因为环境和服务失衡所引发的突发事件，如等候时间过长、上菜时碰撞了宾客、餐厅突然停电等。这些事件会影响宾客的用餐情绪，应及时采用相应的补救和协调手段来平和其心理，例如向客人道歉、加快服务节奏、改变服务形式等。
缓和措施在对待因宾客本身原因所造成的突发事件时，较为实用。如对待因醉酒而失态的客人，要尽量采用缓和手段，安慰其情绪，不要使矛盾扩大。
赔偿措施常应用于因产品质量而给宾客的精神和物质带来损失的事件，它可体现饭店对客人的歉意和真诚。
行政手段和法律手段，是针对那些严重影响其他宾客消费的恶劣事件而采用的处理方法。保安人员可联系公安部门协助处理，以有效地维护广大宾客的安全，保持饭店餐饮服务的正常进行。
在酒店餐饮服务中，工作人员一定要关注客观周围环境、宾客需求和服务技能等因素对服务质量的营销，正确处理对客服务关系，不断学习，积累和丰富一些常见突发事件的服务经验，完善和发展服务程序，这样才能在遇到突发事件时，正确和适度地处理好各类事件，取得理想的服务效果。
